ServiceNow 工单查询与 Slack 通知集成

工作流名称

ServiceNow 工单查询与 Slack 通知集成

主要功能和亮点

该工作流实现了通过 Slack Slash Command 触发，自动查询 ServiceNow 中指定工单（Incident）详情，并将结果以结构化消息形式推送回 Slack。支持多种查询结果反馈，包括工单详情展示、找不到工单提示及服务连接异常告警，确保交互体验流畅且信息准确。

解决的核心问题

在日常运维和服务管理中，IT支持团队常需快速查询 ServiceNow 工单状态。传统手动查询步骤繁琐且效率低下，该工作流通过自动化接口，极大缩短了查询时间并提高了沟通效率，避免了重复切换工具及界面。

应用场景

• IT 支持人员通过 Slack 快速获取工单状态与详情
• 服务台团队即时响应用户报障，提高响应速度
• 运维管理者监控关键工单进展，及时掌握问题处理情况
• 任何需要将 ServiceNow 工单数据整合进 Slack 协作环境的场景

主要流程步骤

1. 接收 Slack Slash Command 请求
   通过 Webhook 节点监听 Slack 发送的 HTTP POST 请求，接收包含工单ID的指令参数。
2. 提取工单ID
   使用 Extract Incident ID from Response 节点从请求体中解析出工单编号。
3. 查询 ServiceNow 工单
   利用 Search For Incident in ServiceNow 节点，通过 ServiceNow API 根据工单ID查询工单详情。
4. 解析查询结果
   Parse ServiceNow Response 节点对返回数据进行判断，区分工单存在、工单不存在及服务异常三种情况。
5. 反馈查询结果至 Slack
   • 若查询成功，Send Incident Details to Slack 节点将工单编号、描述、优先级、状态、类别、创建时间等信息，格式化为 Slack Block Kit 消息发送。
   • 若无对应工单，Notify User no Incident was Found 节点发送友好提示。
   • 若连接 ServiceNow 失败，Notify User of Error with ServiceNow 节点发送错误警告。

涉及的系统或服务

• Slack：作为触发入口和结果展示平台，支持 Slash Command 和丰富的消息格式。
• ServiceNow：作为工单信息来源，通过其 API 提供工单数据查询能力。
• n8n：流程自动化引擎，负责集成、数据处理与逻辑判断。

适用人群或使用价值

• IT支持和运维团队希望提升工作效率、减少多工具切换的技术人员
• 企业服务台管理者需要快速掌握关键工单状态和进展
• 希望将 ITSM 工单管理无缝集成到团队协作平台的企业用户
• 寻求通过自动化提升服务响应速度和准确性的组织

该工作流通过简单易用的自动化配置，实现了 ServiceNow 与 Slack 的高效联动，助力团队更敏捷地处理和沟通工单信息。