长时间未解决的JIRA工单智能处理自动化工作流

工作流名称

长时间未解决的JIRA工单智能处理自动化工作流

主要功能和亮点

• 自动定时扫描JIRA中未解决且存在时间超过7天的长时间工单。
• 利用AI对工单内容及评论历史进行综合分析，智能分类工单状态（已解决、待补充信息、等待回复等）。
• 结合知识库和历史类似工单，自动尝试生成解决方案并反馈到工单中。
• 通过情感分析评估客户满意度，针对负面反馈自动触发升级通知。
• 自动发送提醒评论，推动未响应工单的跟进，减少遗忘和滞留工单。
• 支持自动关闭无响应或已解决工单，提升客服团队工作效率。
• 支持Slack通知，实时提醒相关人员关注异常或负面工单。

解决的核心问题

• 解决传统客服或技术支持团队难以及时处理和跟进长期悬而未决工单的问题。
• 减少工单遗忘、响应延迟，提升客户满意度和支持效率。
• 利用AI辅助判断工单状态和生成解决方案，降低人工判断负担。
• 实现工单生命周期的智能管理和主动提醒，避免问题积压。

应用场景

• IT运维支持团队需要自动筛查和处理长期未解决的技术问题工单。
• 客服中心希望提升工单处理速度和客户满意度，通过自动化协助回复。
• 产品支持团队利用知识库和历史数据自动辅助解答用户问题。
• 跨部门协作时，通过Slack及时通知异常工单，保证问题不被忽视。

主要流程步骤

1. 定时触发：每天定时触发扫描JIRA中未解决且创建时间超过7天的工单。
2. 获取工单元数据及评论：提取工单详情及所有评论，形成完整的沟通线程。
3. 简化并整合评论内容：将评论内容格式化并合并，方便AI分析。
4. AI分类工单状态：通过文本分类模型判断工单是否已解决、仍需信息或等待回复。
5. 情感分析：对已解决工单进行客户满意度情感分析。
6. 知识库智能回复：若工单未解决，AI智能代理从JIRA历史工单和Notion知识库中检索相关信息，尝试自动生成解决方案。
7. 根据分析结果执行操作：
   • 若找到解决方案，则自动回复并关闭工单。
   • 若无解决方案且无回复，发送提醒评论。
   • 若情感分析为负面，发送Slack通知提醒处理。
   • 自动添加关闭提示并关闭长时间无响应工单。
8. Slack通知：针对异常工单或负面反馈，通过Slack频道提醒相关人员。

涉及的系统或服务

• JIRA Software Cloud：工单数据获取、评论管理、状态更新。
• OpenAI GPT-4o-mini模型：文本分类、情感分析、智能回复生成。
• Notion：作为知识库查询工具，辅助AI生成解决方案。
• Slack：实时通知客服团队关注异常工单和负面反馈。
• n8n工作流自动化平台：整体流程编排与自动执行。

适用人群或使用价值

• 企业客服支持团队、技术支持工程师、IT运维管理人员。
• 希望提升工单处理效率，减少人工干预，实现智能自动化的企业。
• 需要结合AI和知识库资源，提高客户满意度和团队响应速度的组织。
• 追求流程数字化、智能化，优化客户服务体验的现代企业团队。

此工作流通过集成AI能力与企业现有工单及知识管理系统，实现了长时间未解决工单的智能诊断、自动回复和关闭，极大提升了客服团队的工作效率与客户满意度。