自动化支持邮件工单生成与分流

工作流名称

自动化支持邮件工单生成与分流

主要功能和亮点

该工作流定时监控Outlook共享邮箱中的支持请求邮件，自动去重并将邮件正文转换为Markdown格式，利用OpenAI GPT-4模型智能分析邮件内容，实现工单的自动分类、标签添加、优先级评估及摘要重写，最终自动在JIRA中创建对应的工单。通过AI辅助，实现高效精准的工单分流和管理，显著降低人工处理压力。

解决的核心问题

传统支持邮件工单处理繁琐，人工分类和优先级判定耗时且易出错，尤其当工单量大、人手不足时，难以及时响应客户需求。该工作流通过自动化和AI智能分析，解决了工单处理瓶颈，提高响应效率和准确性。

应用场景

• 客服团队自动化处理大量支持请求邮件
• IT运维团队快速生成和分流问题工单
• 产品反馈和投诉管理的自动化工单创建
• 任何依赖共享邮箱收集支持请求的组织

主要流程步骤

1. 定时触发：每小时自动执行一次，获取最近一小时内的Outlook支持邮件。
2. 邮件去重：过滤重复邮件，确保每封邮件只处理一次。
3. 内容转换：将邮件HTML正文转换为Markdown，便于后续解析。
4. AI智能分析：调用OpenAI GPT-4模型，自动为工单添加标签、评估优先级，并生成简洁准确的标题和描述。
5. 工单创建：根据AI输出的信息，在JIRA指定项目中自动创建对应工单。

涉及的系统或服务

• Microsoft Outlook：监控支持请求共享邮箱
• OpenAI GPT-4：智能文本理解与工单生成辅助
• JIRA：工单管理与跟踪

适用人群或使用价值

• 客服经理与支持团队：减少重复劳动，提升工单处理效率
• IT和运维团队：快速响应和治理问题，提升服务质量
• 产品经理和运营人员：及时获取用户反馈和投诉信息
• 任何需要自动化支持请求处理的企业和团队：通过AI辅助，实现智能工单分发和管理，节约人力成本，提升客户满意度。