长时间未解决JIRA工单智能处理工作流

工作流名称

长时间未解决JIRA工单智能处理工作流

主要功能和亮点

该工作流利用n8n自动化平台集成JIRA、OpenAI GPT-4模型、Slack和Notion知识库，实现对长时间未解决的JIRA工单的自动检测、智能分类、AI辅助问题解决、情绪分析及自动关闭或提醒。通过多步骤AI分析和工具调用，显著提升客户支持团队处理效率，减少遗忘工单，提升客户满意度。

解决的核心问题

• 自动识别并跟进未及时处理的长时间遗留JIRA工单
• 通过AI理解工单历史对话，准确判断工单当前状态（已解决、待补充信息、等待响应）
• 利用知识库和历史工单数据自动生成解决方案，减少人工干预
• 监测客户情绪，针对负面反馈及时升级处理
• 自动发送提醒、关闭工单及请求客户反馈，避免工单长期滞留

应用场景

• 客服团队需要自动管理和优化JIRA工单的跟进与关闭流程
• 需要结合知识库和历史案例进行智能问题解决的技术支持场景
• 通过AI辅助提升客户满意度并减少人工重复工作
• 需要定期监控和提醒响应滞后的工单，防止客户流失的企业

主要流程步骤

1. 定时触发：每日自动查询状态为“待处理”和“处理中”且创建时间超过7天的长时间未解决工单。
2. 逐条处理：对每个工单单独触发子工作流，支持并行处理，提升效率。
3. 获取工单元数据及评论：收集工单详细信息和全部评论，形成完整对话历史。
4. 文本简化及分类：将工单和评论内容整理为AI友好的格式，利用GPT-4文本分类模型判断当前工单状态。
5. 情绪分析：针对已解决工单进行客户反馈情绪分析，识别满意度高低。
6. 知识库查询与相似工单搜索：调用Notion知识库和JIRA相似工单搜索工具，辅助AI生成解决方案。
7. 自动回复与关闭：若AI找到解决方案，则自动回复工单并关闭；若未找到，则发送提醒消息并关闭工单。
8. 发送提醒和反馈请求：对待补充信息或等待响应的工单，自动发送提醒评论；对满意的客户请求五星评价；对负面情绪工单通知Slack团队跟进。
9. Slack通知：针对未能解决的“僵尸”工单及时通知支持团队。

涉及的系统或服务

• JIRA Software Cloud：获取和操作工单信息及评论，更新工单状态。
• OpenAI GPT-4模型（多节点调用）：实现文本分类、知识库问答、提醒信息生成、情绪分析等AI能力。
• Notion：作为知识库来源，供AI查询相关文档和产品信息。
• Slack：通知团队未处理工单和负面情绪工单，促进及时响应。
• n8n自动化平台：协调以上服务，实现完整自动化流程。

适用人群或使用价值

• 客服经理与支持团队：通过自动化流程减轻人工负担，提高工单处理速度和质量。
• 产品和技术支持人员：借助AI快速定位和解决问题，提升客户体验。
• 企业管理者：实时掌握客户满意度，优化服务流程，降低客户流失风险。
• 任何使用JIRA进行任务和问题管理的团队，尤其适合工单量大、响应周期长的场景。

该工作流为企业打造智能、高效且以客户满意为核心的支持体系提供了强大技术保障，实现了从工单监控、AI辅助解决、到反馈管理的闭环自动化。