JIRA支持工单智能分拣与自动解决工作流

工作流名称

JIRA支持工单智能分拣与自动解决工作流

主要功能和亮点

该工作流通过定时触发，自动获取JIRA中“SUPPORT”项目下待处理的开放工单，利用OpenAI的GPT-4模型对工单进行智能标签分类、优先级判定并重写工单摘要和描述，使信息更加简洁明了。同时，工作流会检索近期已解决的类似工单，分析其解决方案并生成简短总结，基于这些历史数据尝试为当前工单提供解决建议，最后自动将建议以评论形式添加到对应JIRA工单中，实现从工单获取到辅助解决的全自动闭环。

解决的核心问题

• 减轻支持团队在工单初步分拣和分类的工作负担，提升工单处理效率。
• 利用历史工单数据智能辅助问题解决，缩短响应时间，提升客户满意度。
• 自动化处理流程减少人为遗漏和分类错误，保证工单管理质量。

应用场景

• IT支持团队需高效管理大量日常客户报障工单。
• 客服部门希望引入AI辅助工具提高工单分拣准确性和响应速度。
• 软件开发团队通过自动化辅助优化缺陷跟踪及处理流程。
• 任何使用JIRA作为问题管理和支持平台的组织。

主要流程步骤

1. 定时触发：周期性检查JIRA中符合条件的开放工单，避免重复处理。
2. 获取工单详情：拉取工单的关键信息和描述。
3. 简化与结构化：提取工单关键信息，统一格式。
4. AI标签与优先级决策：利用GPT-4模型自动为工单打标签，判定优先级，并重写摘要与描述。
5. 更新JIRA工单：将AI生成的标签、优先级和描述更新回JIRA。
6. 检索类似已解决工单：查找本月内已关闭且标签匹配的历史工单。
7. 分析历史评论并总结：汇总历史工单评论内容，生成简洁的解决方案摘要。
8. AI尝试解决建议：基于历史解决方案，AI生成对当前工单的解决建议。
9. 自动添加评论：将建议作为评论添加到当前JIRA工单，为处理人员和报障者提供参考。

涉及的系统或服务

• JIRA Software Cloud：作为工单管理和数据来源。
• OpenAI GPT-4模型：用于自然语言理解、标签分类、优先级判定、工单重写和解决方案生成。
• n8n自动化平台：实现整个工作流的自动化调度和节点编排。

适用人群或使用价值

• 客服主管和支持团队希望提升工单处理效率和质量。
• IT服务管理（ITSM）团队需要自动化分拣和智能辅助解决方案。
• 软件开发与运维团队希望减少重复劳动，快速响应客户问题。
• 企业希望引入AI赋能支持流程，实现智能化运维和客户服务。

---

此工作流通过结合JIRA与OpenAI强大的语言模型能力，打造了一个智能化的支持工单管理解决方案，显著提升了团队的响应速度和问题解决效率，是现代企业数字化转型中客户服务自动化的理想选择。