智能Telegram客服机器人—Bot与人工座席无缝切换工作流

工作流名称

主要功能和亮点

该工作流实现了基于Telegram的智能客服机器人与人工座席的高效切换，利用人机交互（Human-in-the-loop）机制，实现机器人自动收集用户信息并在必要时将客户会话平滑转接给人工，同时支持人工座席完成服务后将会话无缝交还机器人继续处理。亮点在于多状态管理（bot、human、onboarding）结合Redis存储会话状态，确保对话流程精准且流畅；利用OpenAI GPT模型和LangChain信息提取技术，实现自然语言理解与结构化客户信息采集。

解决的核心问题

自动化客户信息采集，减少人工初步问询工作量
实现机器人与人工座席的动态切换，避免重复问答和信息丢失
保障在人工接手期间，机器人不会重复回应，避免多线程对话冲突
人工完成服务后，将上下文反馈至机器人记忆，实现后续自动化售后支持
支持用户随时请求转接人工，提升客户体验和服务灵活性

应用场景

客服中心：前期由机器人完成客户身份及需求信息收集，复杂问题转交人工处理
销售咨询：机器人负责客户预筛选和资料采集，人工专注于成交与深度交流
售后支持：机器人处理常见问题，人工介入解决特殊或复杂的售后请求
多渠道客户服务场景，尤其适合使用Telegram作为交互平台的业务

主要流程步骤

接收消息与状态检测：通过Telegram Trigger节点捕获用户消息，Redis节点查询当前会话状态（bot、human或初始未设）
机器人引导客户填写信息：若为初始或bot状态，使用LangChain Agent（Onboarding Agent）引导客户提供姓名、地址、来电原因等信息
信息抽取与验证：利用Information Extractor节点从自由文本中结构化提取客户关键数据，并通过判断节点确认信息完整性
触发人工接管子工作流：信息齐全后，调用子工作流执行人机交接，机器人发送用户信息摘要给人工座席的Telegram聊天
状态切换与消息通知：更新Redis状态为human，机器人暂停响应，向用户发送转人工提示
人工处理与反馈：人工座席通过“Send and Wait”节点与用户继续沟通，完成后填写总结并触发状态切换回bot
机器人恢复服务：机器人加载人工反馈的上下文，更新记忆库，继续为用户提供售后服务
循环切换支持：用户可随时请求再次转人工，流程重复执行

涉及的系统或服务

Telegram API：作为消息收发和用户交互平台
Redis：存储会话状态与聊天历史，支持多状态控制和上下文管理
OpenAI GPT-4（通过LangChain集成）：机器人自然语言理解与生成、信息抽取、对话管理
n8n子工作流（ExecuteWorkflow）：处理人机交接流程，支持异步并行执行
Human-in-the-loop机制（Send and Wait节点）：实现人工与机器人间的实时交互切换

适用人群或使用价值

客服团队希望实现自动化初步接待并提升人工效率的企业
需要在Telegram渠道提供智能客服和灵活人工支持的业务
希望结合AI智能和人工经验提供高质量客户服务的组织
产品经理、自动化工程师及客服运营人员，可借助该工作流快速搭建和定制多状态客服机器人系统
适合追求提升客户满意度、降低人工成本及优化用户体验的客户服务场景

此工作流通过精细化的状态管理和人机协作设计，打造了一个智能、高效且具有柔性切换能力的Telegram客服机器人方案，帮助企业实现客服自动化与人工服务的最佳结合。